Hansen, M. T., Nohria, N., & Tierney, T. (1999). What’s your strategy for managing knowledge? Harvard Business Review, 77(2), 106-16. 원문보기
저자
- Morten T. Hansen: an assistant professor, Harvard Business School. [ischool.berkeley.edu]
- Nitin Nohria: a professor of organizational behavior, Harvard Business School
- Thomas Tierney: the worldwide managing director of Bain & Company
논문성격: 사례연구
연구목적
지식경영은 중요하지만 참고할 만한 적절한 모델이 없는 상황
지식경영 실천(practices)에 관한 연구 결과에 기초해서 두 가지 전략을 구분하고, 강약점에 관하여 논하고, 그에 대한 지지증거를 제시하고 실제 전략을 제안함
논문구성
- Introduction
- Codification or Personalization?
- Different Strategies, Different Drivers
- From Health Care to High Tech
- Do Not Straddle
- Choosing the Right Strategy
- Don’t Isolate Knowledge Management
연구방법
사례 연구를 통해서 성문화 전략을 쓰는 회사와 개인화 전략을 쓰는 회사의 특징을 도출 한 후, 다른 업종의 사례에서 같은 특징들을 제안함으로써 연구자들의 발견을 지지하는 방법으로 서술
연구내용
1. 성문화 또는 개인화(Codification or Personalization)
컨설팅펌을 대상으로 한 연구에서 회사별로 두 가지 다른 전략이 사용된다는 점을 발견
- 성문화 전략(Codification Strategy): 지식이 엄밀하게 요약 정리되어 데이터베이스에 저장
- 개인화 전략(Personalization Strategy): 지식은 그것을 개발한 개인과 밀접한 연관이 있고, 지식도 개인 대 개인으로 전수
성문화 전략(Codification Strategy): Ernst & Young, Anderson Consulting 등이 사용
사람에서 문서로 접근법(people-to-documents approach): 지식을 개발한 사람으로부터 추출하여, 지식을 그 사람으로부터 독립시키고, 다양한 목적에 재사용
이 전략을 사용하면 지식의 원래 개발자와 접촉 없이 성문화된 정보를 검색 사용할 수 있음
예: Ernst & Young의 Love는 제조업에 관한 컨설팅 경험이 없지만 회사 내에 성문화된 자료를 재사용, 많은 시간을 절약
이러한 지식 기반을 확충하고 유지하기 위해서 Ernst & Young은 컨설턴트들의 정보검색을 지원하는 250명의 인력과 보고서를 작성하고 분석하는 전문가를 고용
개인화 전략(Personalization Strategy): Bain, Boston Consulting Group, McKinsey 등이 이 사용
데이터 베이스에 있는 지식이 아니라 개인간의 대화에 초점을 둠. 브레인스토밍 (brainstorming)이나1:1대화의 내용이 성문화되지 않음
예: Bain의 Blenko는 기존에 알던 사람들 중에 고객이 요구한 특정한 문제에 대한 지식이 있는 전문가들에게 연락하고, 추가로 Bain의 인명검색(people finder)를 이용해서 그 문제와 관련된 전문적 컨설턴트들과 만나 문제를 해결
개인화 전략을 성공적으로 사용하기 위해서 네트워크에 많은 투자 (전화, 전자메일, 화상 회의)
이 전략을 사용하는 회사들에서도 전자문서 체계를 지니고 있으나 그 목적은 객관적 지식 제공이 아니라 누가 그 분야에 전문성이 있는가를 제공하기 위함
** 두 유형의 회사 모두 성문화와 개인화 접근법을 사용하지만 효과적인 회사는 그 전략 중 하나에 집중하고, 다른 하나는 지지하는 역할로 사용 (둘 다를 동일한 정도로 사용하지 않음)
2. 전략 차이, 동력 차이(Different Strategies, Different Drivers)
회사의 지식경영 전략의 차이는 그 회사의 경쟁 전략을 반영: 어떻게 고객을 위한 가치를 창출 하는가? 어떻게 그 가치가 경제적 모델에 도움이 되는가? 어떻게 회사의 사람들이 가치를 전달하고 이익을 남기는가?
고객을 위한 가치 창출
성문화 전략: 이 회사를 통해서 고객은 안정적이고 양질의 정보 체계를 빠르고 저렴한 가격에 얻을 수 있음, 그러나 이것이 컨설팅 과정이 자동적으로 일어나는 것을 의미 하지는 않음
개인화 전략: 고객의 문제에 관해서 깊이 이해하기 위해서 동료의 조언을 구하고, 결국에는 고객의 독특한 문제에 맞는 해결책을 제안, 고객의 요구 사항에 따라서 부과되는 요금 달라짐
이익 산출(Turning a Profit)
성문화 전략: 재사용에 의존, 한번 저장되면 여러 번 사용 될 수 있음, 한 파트너에 대한 컨설턴트 비율이 높음
개인화 전략: 고객에게 풍부한 전략적 지식을 조언, 깊은 지식을 공유하는 과정은 많은 시간이 요구되고 비싸고 느림, 그렇기 때문에 한 파트너에 대한 컨설턴트 비율이 낮음
사람 관리(Managing People)
성문화 전략: 명문 대학 졸업생을 고용해서 변화 프로그램과 정보 체계를 개발하고 실행하는 것을 훈련 시킴
개인화 전략: MBA 졸업생 들을 고용해서 개발자가(inventor) 되도록 함, 즉 독특한 사업 문제에 대해 분석적이고 창의적인 기술을 사용 할 수 있도록 함
| 성문화 | 개인화 | |
| 경쟁 전략 | 성문화된 지식을 다시 사용 함으로서 양질의 안정적이고 빠른 정보 체계 제공 | 개인의 전문성을 연결해 줌으로서 까다로운 문제에 대한 창의적이고 분석적인 조언 제공 |
| 경제적 모델 | 재사용 경제학:
지식 자산에 투자하고, 이를 재사용 큰 팀을 사용하고 파트너와 제휴 많이 맺음 전반적으로 큰 소득을 내는 것에 초점을 맞춤 |
전문가 경제학:
독특한 문제 해결을 위한 개인의 요구가 많으면 높은 요금을 부과 작은 팀을 사용하고 파트너와 제휴 적음 높은 판매 수익을 내는 것에 초점을 맞춤 |
| 지식경영전략 | 사람에서 문서로:
성문화하고 기록하고 재사용을 가능하게 해 주는 전자 문서 체계를 개발함 |
사람에서 사람으로:
사람들을 연결할 수 있는 네트워크를 개발해서 지식이 공유될 수 있도록 함 |
| 정보 기술 | IT에 많은 투자; 사람을 연결하는 것의 목표는 재사용 가능한 성문화된 지식을 사용하기 위함 | IT에 약간 투자; 그 목적은 의사소통과 지식 교환을 촉진하기 위한 것임 |
| 인적 자원 | 지식의 재사용과 실행에 적합한 대학 졸업생을 고용
집단과 컴퓨터에 기반한 원격 학습을 통해 훈련 문서 데이터베이스를 사용하고 기여한 사람에게 보상 |
문제 해결을 좋아하고 모호성을 참을 수 있는 MBA 졸업생 고용
대인간 멘토링(mentoring)을 통해서 훈련 직접적으로 다른 사람과 정보를 공유한 사람에게 보상 |
| 예 | Anderson Consulting, Ernest & Young | McKinsey & Company, Bain & Company |
3. 건강 관리부터 하이테크 까지(From Health Care to High Tech)
성문화와 개인화 전략은 컨설팅펌을 넘어 목적과 필요에 따라서 다양한 영역에 적용 가능
건강 관리(Health Care) 조직 사례
1) Acess Health (성문화 전략)
이 회사는 의료 센터로서 재사용 모델을 사용
예: 어떤 사람이 센터로 전화하면, 간호사가 ‘병원 의사 결정 체계’에 따라서 전화한 사람의 증후를 측정하고, 가능한 조건들을 제거 함. 그 후 민간 요법, 의사 방문, 응급실로 이송 등을 추천함
이 센터의 지식 저장고에는 500개 이상의 질병의 풀이 방법(algorithm)이 축적
2) Memorial Sloan-Kettering Cancer Center (개인화 전략)
이 센터는 가장 고객/환자 중심적인 조언과 치료법 제안
다양한 전문가들이 센터의 지식을 사용하고, 전문가들이 협력해서 각 고객/환자의 사례에 관해서 상담
17개의 팀에서 종업원들은 함께 일함. 예: 유방암 팀의 경우 40명 다양한 전문성을 지닌 구성원으로 구성 (의사, 방사선 치료사, 심리 치료사 등)
면대면 의사소통을 증진하기 위해서 각 팀은 병원 내 같은 위치에 소재하고 매주 모든 구성원이 참석하는 미팅을 수 차례 가짐
** 이 두 의료 기관은 같은 업종에 속하지만 다른 모델을 취함. 그러나 이 두 기관은 모두 환자들의 증상을 측정하고, 그들을 돌볼 수 있는 방법을 제안하고, 모두 성공적임
컴퓨터 회사 사례
1) Dell 사례
Dell의 경쟁 전략은 저렴한 컴퓨터를 조립해서 소비자에게 파는 것
Dell은 가용한 요소의 정보를 보관 관리하는 전자저장소에 대규모로 투자. 고객이 저장소에서 컴퓨터의 구성요소를 선택하면, 구성대로 조립하여 배달
이를 통해 Dell은 경쟁업체에 비해서 가격을 낮출 수 있었고, 수익을 제고
2) Hewlett-Packard (HP) 사례
혁신적인 제품의 공급이라는 사업 전략을 지원하기 위해서 개인화 전략을 사용
이를 위해 기술적 지식이 생산 레벨의 팀에게 전달되어야 하는데, HP는 면대면으로 지식을 전달
종업원들이 직접 만나서 정보를 공유할 수 있도록 전용기기를 사용. 이를 통해서 기업의 규모가 큰데도 효율적으로 지식을 전달
예: 최근 HP의 한 부서에서 획기적인 제품을 생산했는데 이를 성문화시켜서 그 비법을 전달하기에는 너무 방대한 양이어서 경영자는 면대면 접근법을 사용해서 그에 관한 지식 전달하기로 결정. 이러한 결정의 비용은 많이 들지만, 그 지식이 회사 전체에 고루 퍼지는 등 효과가 더 큼
종합하면, 서비스나 주문 제품을 조립해서 제공하는 회사는 지식의 재사용이나 성문화 전략을 사용하고, 고객별 희망에 따른 서비스를 제공하고, 제품의 혁신을 추구하는 조직은 면대면 지식공유에 많이 투자
4. 걸 터 앉지 마라(Do Not Straddle)
일반적으로 대부분의 회사들은 자신들의 주 전략을 80%, 다른 전략을 20% 정도 사용함
두 전략 모두를 사용하려 하거나, 주로 사용하던 전략을 유지하는 것을 실패하면 심각한 문제 겪을 수 있음
1) 개인화된 전략을 사용하다가 성문화 전략으로 변경하여 곤경을 겪은 사례: 미국의 한 대기업 CEO는 이전에 고객이 원하던 정보(개인화된 정보)를 제공해 주던 컨설팅펌이 진부한 해결책을 제공하자 이에 대한 불만 표출
2) 성문화 전략을 사용하다가 개인화된 전략으로 전환: 재사용을 통해서 안정적이고 합리적인 가격에 제품을 제공하려는 가치를 평가절하. 이미 기존 지식저장고에 완벽한 해결책이 있음에도 불구하고 새로운 해결책을 찾으려 하면서 비용이 급증
3) 두 전략 모두를 사용하려다 종업원 구성에 혼돈: CSC Index는 강력한 IT 업체였으나 기업 재설계를 통해서 MBA 출신들을 고용. 그 후 기준을 세우고, 재사용하려는 종업원과 그러한 프로젝트에 관심이 없는 종업원이 혼재. 이러한 갈등의 결과로 경쟁력 상실
두 전략에 양다리를 거치는 것도 위험하지만 배타적으로 한 전략에만 집중하는 것 또한 피해야 함
5. 올바른 전략을 선택하라(Choosing the Right Strategy)
다음의 세 질문은 어떠한 전략을 선택해야 하는지에 도움을 줌
1) 표준화된 제품을 생산하는가 고객의 희망에 따른 제품을 생산하는가? 전자의 경우 재사용 모델이 적합하고, 후자의 경우 개인화된 모델이 적합
2) 완성된(mature) 생산품인가 혁신적인 생산품인가? 전자의 경우 재사용 모델을 통해서 이익을 얻을 수 있고, 후자의 경우 개인화 전략에 의해서 가장 잘 지원 받을 수 있음
3) 문제를 해결 하기 위해서 종업원은 명백한 또는 암묵적인 지식을 의존하는가? 명백한 지식은 성문화될 수 있으므로 사람에서 문서(person-to-document)로 접근법이 적합. 암묵지는 기록하기 힘들고 개인적 경험을 통해서 획득. 이 경우 사람에게서 사람으로(person-to-person)의 접근법이 적합
한 회사 내에서 팀 마다 다른 전략을 강조하는 것이 가능한가? 팀들이 독립적일 때는 가능하지만, 통합적인 팀일 경우는 불가능
6. 지식경영을 고립시키지 마라(Don’t Isolate Knowledge Management)
경영자가 지식경영에 관심이 없으면, 고객들은 자신이 원하는 정보를 받을 수 없고(예: 독특한 문제에 관해서 일반적인 답변만 받는 것), 회사 내부에서 종업원들이 자신들의 우선순위에 관해서 혼란을 경험하게 됨
연구의 한계
사례에 기초한 논문으로, 결과를 현장에 적용 할 때 주의가 요구됨
실천적 함의
팀의 특징에 따라서 선택해야 하는 전략을 제안함으로써 현장에 있는 관리자에게 자신의 팀에 적합한 지식경영 전략을 선택 할 수 있도록 도와줌
연구의 가치
경영자나 관리자들에게 자신의 회사의 지식을 관리 할 수 있는 모델을 제공
키워드
지식경영 전략