[주요내용] 박옥룡 등 정리
1.자포스는 왜 서프라이즈한가?
- “행복을 창조하는 회사”: 어떻게 하면 고객과 직원 모두가 행복할 수 있을지 연구하고 그 행복을 만들고 전하는 것을 가장 큰 목표로 삼고 있음
- 경영자와 직원 모두가 같은 가치관(기업문화)을 가지고 공동의 목표 보유
- 이윤보다 가치가 중요
2.미국 비즈니스계를 흔드는 작은 거인, 자포스
불가능을 가능으로 바꾼 3가지 요인
- 인터넷으로 신발을 팔겠다는 무모한 도전
- 무료배송, 무료반품(마음에 들 때까지 반품가능), 빠른 배송
- 통화시간을 재지 않는 컨택 센터, 막대한 권한부여
자포스 경영의 핵심은 “서비스를 중심으로 한 기업문화 구축”
- 컨택 센터의 목표도 고객에게 기대 이상의 서비스를 제공하는 것일 뿐 고객응대 처리 제한시간 같은 것은 규정하지 않음. 평생고객 만들기
3.새로운 기업의 모델을 만들다
10가지 핵심가치 제정
- 고객 감동 서비스를 실천하자
- 변화를 수용하고 주도하자
- 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자
- 모험심과 창의성 그리고 열린 마음을 갖자
- 배움과 성장을 추구하자
- 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자
- 확고한 팀워크와 가족애를 갖자
- 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자
- 열정적이고 단호하게 행동하자
- 늘 겸손하자
구체적 활동 제시
- 핵심가치를 보다 분명하게 반영하기 위해 직원 각자가 1주일에 하나씩 개선
- 채용, 교육, 평가, 보상 등 모든 일의 기준이 핵심가치, 이를 成文化
- 기업에 꼭 맞는 인재 찾기
- 인재상을 명확히 공지, 스피드인터뷰, 개성만점 지원서, 스펙보다 인성우선
- 기업문화를 공유하고 실천하기
- 4주간의 트레이닝, 핵심가치를 익히기 위한 상황극, 액션러닝, 언제나 고객입장
4.사람을 존중하는 자포스의 기업문화
직원이 성장해야 회사가 성장한다
- 직원들이 지향하는 고도의 욕구를 파악, 그 욕구를 이룰 수 있도록 동기부여하고 실천에 옮길 수 있는 에너지를 주입하면 할 수록 부가가치 창출
- 승진, 연봉은 하기 나름, ’17개 필수업무능력’기준에 따라 개인이 목표를 세우고 마스터할 때마다 월급 상승
- 리더양성프로그램(파이프라인)
- 상담/코칭센터 운영, 신입사원은 “30일 목표” 의무수립, 수료 시 왕 사진
- 끊임없이 배우는 조직, 10가지 핵심가치를 각 부서에서 어떻게 실천할 수 있는지 직원에게 묻고 실현가능성 평가
직원을 위한 최선의 서비스
- 의료보험비 전액 지원, 점심 무료제공, 취침실 운영, 상근 라이프코치
- 매년 크리스마스, 새해에 CEO가 직원 개인에게 직접 감사인사와 선물증정
- 문이 없는 경영진의 책상, 자유로운 커뮤니케이션 (개방성/투명성 강조), CEO 직원들과 트위터
5.세계 최고의 감동 서비스를 향해
최고의 서비스는 사람에게서 나온다
- 소셜미디어를 통한 고객과의 소통
- 투명성, 평등한 관계, 정보공유, 개성을 존중하는 자포스의 기업문화와 인터넷의 특성이 일치하기 때문에 가능, 직원들이 회사의 가치관에 동의하고, 회사와의 신뢰가 있어야 가능
회사가 지향하는 목표와 직원 개인의 목표가 일치해야 함
6.일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문
- 꼭 지켜야 할 소중한 가치가 무엇인가 (핵심가치 정립하기)
- 인재는 어떻게 뽑을 것인가 (기업문화에 맞는 사람 채용)
- 직원들을 어떻게 하나로 모을 것인가 (기업문화를 내재화시키기 위한 트레이닝, 멘토링제, 배려, 신입사원 감동시키기)
- 계속 성장하기 위해 무엇을 할 것인가 (구체적인 배움 독려, 자포스 도서관, 승급시스템, 파이프라인, 상근 코치제도)
- 어떻게 소통할 것인가 (역피라미드형 커뮤니케이션 구도, 직원 개성 존중, 고객감동 소리 이메일을 통해 전직원 회람, 사내웹게시판, 사회공헌활동, 포상이벤트 등)
[목차]
프롤로그 – 아마존은 왜 이 회사를 최고가에 인수했을까?
part 1 자포스는 왜 서프라이즈한가!
* 행복을 창조하는 회사
* 행복이 행복을 낳는다
* 같은 목표를 향해 나아가기
* 이윤보다 가치를 따르는 사람들
part 2 미국 비즈니스계를 흔드는 작은 거인, 자포스
* 불가능을 가능으로 바꾼 3가지 요인
인터넷으로 신발을 팔겠다는 무모한 도전 / 무료 배송, 무료 반품, 빠른 배송 / 통화 시간을 재지 않는 컨택센터
* 신발이 아닌 서비스를 팔다
자포스는 서비스 컴퍼니 / 서비스가 성장의 원동력이다 / 세상 어디에도 없는 특별한 컨택센터 / 모든 것은 기업문화에서 시작된다
* 자포스만의 고객 감동 서비스
고객을 위해 무엇이든 하라 / 자신만의 개성을 살려라 / 고객과 마음을 나누어라
part 3 새로운 기업의 모델을 만들다
* 10가지 핵심가치 만들기
삶의 방식이 되어주는 핵심가치 / 자포스의 10가지 핵심가치 / 핵심가치는 회사의 정신이자 문화 / 추상적인 문화를 구체화하기까지 / 핵심가치에 맞는 조직 꾸리기 / 핵심가치에 생명을 불어넣다
* 기업에 꼭 맞는 인재 찾기
첫인상부터 어딘가 다른 회사 / 유별나지만 재미있는 인터뷰 / 개성 만점인 채용 신청서 / 스펙보다는 인성이 우선이다 / 계속해서 고치고 보태다 / 면접 자체가 문화 쇼크
* 기업문화를 공유하고 실천하기
문화를 어떻게 가르칠 것인가 / 가르치고 배우는 것도 재미있게 / 실천을 통해 배운다 / 언제나 고객의 입장에 서라 / 신입사원을 위한 특별한 배려 / 빨리 퇴사하면 보너스 지급?
part 4 사람을 존중하는 자포스의 기업문화
* 직원이 성장해야 회사가 성장한다
모두가 자포스 문화 지킴이 / 목표는 자아실현 / 승진과 연봉은 하기 나름 / 리더 양성 프로그램 / 자포스에서는 모두가 왕 / 고객 충성도를 이끌어내는 힘 / 물류센터와 사이트의 효율성 / 끊임없이 배우는 조직
* 직원을 위한 최선의 서비스
서로 돕는 것도 서비스 / 한 사람은 모두를 위해 있다 / 의료보험 전액 지원 / 친구 같은, 그러나 존경받는 CEO / 문이 없는 경영진의 책상 / 자유로운 커뮤니케이션 / 트위터 & 블로그 / 사람 중심의 마케팅
part 5 세계 최고의 감동 서비스를 향해
* 아마존, 자포스에서 답을 찾다
* 최고의 서비스는 사람에게서 나온다
광고가 만들어낸 이미지의 허상 / 서비스 컴퍼니만이 살아남는 시대 / 직원이 회사의 브랜드다 / 소셜 미디어를 활용한 고객 서비스 / 직원의 개성을 살린다
* 직원?고객?회사가 다 함께 행복한 길을 찾다
직원이 행복하면 고객도 행복하다 / 불황을 극복하는 신뢰의 힘 / 큰 회사보다는 특별한 회사를
part 6 일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문
* 성장하기 시작한 회사, 어디에 초점을 맞출 것인가
어른이 되면 뭐가 되고 싶어? / 흔히 하기 쉬운 실수들 / 급할수록 천천히 가기
* 꼭 지켜야 할 소중한 가치가 무엇인가
기업문화의 필요성 / 핵심가치 정립하기 / 핵심가치는 살아 숨 쉬는 것
* 회사에 꼭 필요한 인재는 어떻게 뽑을 것인가
기업문화와 맞는 사람을 골라라 / 기업문화를 강하게 드러내라 / 인터뷰 기술을 개발하라 / 실무 투입 전에 다시 한 번 걸러내라
* 직원들을 어떻게 하나로 모을 것인가
공동체의 일원임을 알게 하라 / 신입사원의 적응을 도와라 / 진심으로 배려하라
* 계속 성장하기 위해 무엇을 할 것인가
80 대 20의 법칙을 깨뜨려라 / 배우는 조직을 만들어라 / 직원의 목소리에 귀 기울여라 / 직원의 개성을 활용하라 / 고객 감동 서비스는 공유하라 / 함께하는 이벤트를 마련하라
part 7 자포스에서 배운 리더의 자세
강한 신념을 갖는다
기업문화를 엄격히 관리한다
먼저 실천한다
자신을 꾸미지 않는다
평등한 관계를 추구한다
다른 사람의 의견을 존중한다
자기만족에 빠지지 않는다
직원에게 투자한다
작은 회사의 장점을 유지한다
행복의 달인이 된다
직원과 고객을 섬긴다