[목차]

1. 고객만족의 필요성

1.1. 고객만족 개념의 강화 추세

1.2. 고객만족 경영의 한 방향

1.3. 시대의 변화

  • 一人十色 시대
  • customer(s)와 고객(들)
  • 도요타 자동차 사례
  • market-in
  • 미소와 시스템

2. 고객만족 관련 용어

2.1. 고객

  • 내부 고객, 외부 고객
  • 1차 고객, 최종 고객

2.2. 진실의 순간 (MOT: moment of truth, 진실의 순간, 고객접점)

  • SAS의 얀 칼슨 회장

2.3. 곱셈의 법칙

2.4. 고객의 소리 (VOC: voice of customer)

  • 굳맨의 법칙 : 빙산의 일각

2.5. 역피라미드 조직

2.6. 종업원 만족

2.7. 약속은 작게, 실행은 크게

3. 고객만족 성공요인

3.1. 톱의 리더십

  • 확고한 신념
  • 공개적인 의지표명
  • 방침으로 확정
  • 솔선수범

3.2. 易地思之

  • 명함
  • 매표소
  • 톨게이트
  • 외환 창구
  • 디즈니 월드

3.3. 고객이 원하거나 기대하는 서비스

[강의자료 – 1999년 가을학기]

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