성대 보직교수를 대상으로 “대학에서의 고객만족 경영”에 대하여 두 차례 강의했다. 1997.10.13.의 강의 내용과 1997.11.7.의 강의 동영상을 올린다. 세 시간 동안 진행된 강의인데도 여러분들이 깊은 관심을 보여주어 즐거운 시간이 되었다.

[목차] 1997.10.13.

1.개요

  • 질위주 경영
  • 고객만족의 한 방향

2.필요성

  • 10인 1색 → 1인 10색
  • 소비자 → 생활자
  • PRODUCT-OUT → MARKET-IN

3.관련 용어

  • 고객
  • 진실의 순간(MOT)
  • 곱셈의 법칙
  • 고객의 소리
  • 역피라미드 조직
  • 고객만족지수(CSI)
  • 종업원 만족
  • 1․10․100의 법칙
  • 약속은 작게, 실천은 크게

4.핵심 전략

  • 톱의 리더십 발휘
  • 易地思之
  • 고객이 원하거나 기대하는 상품․서비스
  • 고객만족도로 평가
  • 지속적인 교육 훈련

5.나부터의 변화

[강의 video] 1997.11.7.

전체강의 (2시간 26분)

강의 1부 (49분)

강의 2부 (43분)

강의 3부 (54분)