최근 선진기업들이 경영혁신의 수단으로 곧잘 활용하고 있는 “고객만족”의 개념과 사례를 잘 소개한 책을 번역했다.

 


[목차]

1.액설런트 서비스란

  • 딜레마에 빠진 고객서비스
  • 개성있는 서비스의 창조
  • 변화하는 고객의 니즈에 대응
  • 액설런트 서비스 전략의 확립
  • 서비스기준의 설정과 측정
  • 고객지향적인 직원의 채용
  • 성과에 대한 표창과 보상

2.서비스 우량기업 25개사

  • 여행산업
  • 호텔
  • 건강산업
  • 금융서비스업
  • 레스토랑 비즈니스
  • 소매업
  • 하이테크 산업
  • 기업대상의 서비스업
  • 서비스를 리드하는 선두주자