[목차]
1. 고객만족의 필요성
1.1. 고객만족 개념의 강화 추세
1.2. 고객만족 경영의 한 방향
1.3. 시대의 변화
- 一人十色 시대
- customer(s)와 고객(들)
- 도요타 자동차 사례
- market-in
- 미소와 시스템
2. 고객만족 관련 용어
2.1. 고객
- 내부 고객, 외부 고객
- 1차 고객, 최종 고객
2.2. 진실의 순간 (MOT: moment of truth, 진실의 순간, 고객접점)
- SAS의 얀 칼슨 회장
2.3. 곱셈의 법칙
2.4. 고객의 소리 (VOC: voice of customer)
- 굳맨의 법칙 : 빙산의 일각
2.5. 역피라미드 조직
2.6. 종업원 만족
2.7. 약속은 작게, 실행은 크게
3. 고객만족 성공요인
3.1. 톱의 리더십
- 확고한 신념
- 공개적인 의지표명
- 방침으로 확정
- 솔선수범
3.2. 易地思之
- 명함
- 매표소
- 톨게이트
- 외환 창구
- 디즈니 월드
3.3. 고객이 원하거나 기대하는 서비스
[강의자료 – 1999년 가을학기]
- 1996.12.31. [data] 20세기 학습서 – 미래인이 보는 20세기. 송희식_text 18p
- 1999.8.23. [data] 21세기를 위한 21가지 아이디어. business week_text 8p
- 1999.8.25. [강의] 장기 경영환경 전망(새 천년의 메가트랜드)_text 28p
- 1999.8.25. [강의] 일류기업의 미래전략_text 54p
- 1999.10.5. [강의] GE는 왜 강한가_text 16p
- 1999.10.14. [강의] 시나리오 경영_text 16p
- 1999.10.20. [강의] 새 천년의 고객만족 경영
- 1999.11.3. [강의] 초일류기업의 21세기 대응_text 14p
- 1999.11.3. [강의] 2005년의 경쟁기업_text 89p