최근 선진기업들이 경영혁신의 수단으로 곧잘 활용하고 있는 “고객만족”의 개념과 사례를 잘 소개한 책을 번역했다.
The Service Edge: 101 Companies That Profit from Customer Care
Zemke, Ron, and Dick Schaaf|Plume Books. 1990.
Ron Zemke is one of today's most sought-after maangement consultants, The Service Edge is required reading for every executive and manager interested in reaping the benefits of customer care--and in getting one-up on the competition.
Ron Zemke is one of today's most sought-after maangement consultants, The Service Edge is required reading for every executive and manager interested in reaping the benefits of customer care--and in getting one-up on the competition.
[목차]
1.액설런트 서비스란
- 딜레마에 빠진 고객서비스
- 개성있는 서비스의 창조
- 변화하는 고객의 니즈에 대응
- 액설런트 서비스 전략의 확립
- 서비스기준의 설정과 측정
- 고객지향적인 직원의 채용
- 성과에 대한 표창과 보상
2.서비스 우량기업 25개사
- 여행산업
- 호텔
- 건강산업
- 금융서비스업
- 레스토랑 비즈니스
- 소매업
- 하이테크 산업
- 기업대상의 서비스업
- 서비스를 리드하는 선두주자