성대 보직교수를 대상으로 “대학에서의 고객만족 경영”에 대하여 두 차례 강의했다. 1997.10.13.의 강의 내용과 1997.11.7.의 강의 동영상을 올린다. 세 시간 동안 진행된 강의인데도 여러분들이 깊은 관심을 보여주어 즐거운 시간이 되었다.
[목차] 1997.10.13.
1.개요
- 질위주 경영
- 고객만족의 한 방향
2.필요성
- 10인 1색 → 1인 10색
- 소비자 → 생활자
- PRODUCT-OUT → MARKET-IN
3.관련 용어
- 고객
- 진실의 순간(MOT)
- 곱셈의 법칙
- 고객의 소리
- 역피라미드 조직
- 고객만족지수(CSI)
- 종업원 만족
- 1․10․100의 법칙
- 약속은 작게, 실천은 크게
4.핵심 전략
- 톱의 리더십 발휘
- 易地思之
- 고객이 원하거나 기대하는 상품․서비스
- 고객만족도로 평가
- 지속적인 교육 훈련
5.나부터의 변화
[강의 video] 1997.11.7.
전체강의 (2시간 26분)
강의 1부 (49분)
강의 2부 (43분)
강의 3부 (54분)
