[data] 환자는 두 번째다. 폴 슈필게만 등. 2013 [책]

환자는 두 번째다: 진정한 병원 혁신의 개념과 실제! 고객 만족을 넘어 ‘환자의 경험’으로!

폴 슈피겔만 , 브릿 베렛 지음 | 김인수 옮김 | 청년의사 | 2014년 11월 10일 출간

Berrett, Britt, and Paul Spiegelman. Patients come second: Leading change by changing the way you lead. Greenleaf Book Group, 2013. (March 19)

[주요내용] 박옥룡 등 요약

병원경영에 있어 가장 중요한 것은 “환자 경험” (환자중심 경영)

• 환자경험: 한 조직의 문화에 의해 형성되는 것으로 일련의 진료과정을 통틀어 환자의 심리와 감정에 영향을 끼치는 모든 상호작용
• 환자경험을 개선하기 위한 가장 좋은 방법은 직원의 적극적, 자발적 참여의식을 고취시키는 것(직원들의 몰입도 향상)

직원들을 이끄는 방법

• 직원들이 개인적 가치와 의료 업무를 자신의 소명으로 받아들이도록 함
• 변혁적 리더십: 직원들이 더 높은 역량을 발휘하도록 동기부여, 자발적 참여 또는 몰입하게 만드는 것.
• 조직의 미션, 비전, 가치에 동참하게 만드는 것. 예) “병원에서 일하는 이유, 병원이 주는 의미”

직원들과 의료진이 행복하면 환자수가 증가

• 수가 증가하면 비용을 줄일 수 있는 방법을 찾게 된다.  그러면 이윤이 높아지고 이를 다시 직원들에게 투자할 수 있다.

직원 만족도 및 몰입도 조사 후 직원몰입도 최고점수를 받은 부서에 대해 “자발적인 참여라는 성과”를 축하함으로써 직원들의 경험을 소중하게 여긴다는 점을 전달할 수 있음

• 직원들에게 보상하는 방법: 동료들 앞에서 해당직원들이 인정받고 싶어하는 방식으로 의미를 담아 전달. 동료들이 추천하는 방식도 활용필요

평생교육에 힘쓰기

• 조직의 노력에 고마움을 느낀 직원들. 이직률 감소
• 교육참여 촉진 방법: 독서모임 장려, 멘토십(호혜적 협력관계)

CIQ(문화지능지수), 직원몰입도 측정

• 우리의 의사결정과정에는 핵심가치가 깊이 각인되어 있다.
• 직장에서 즐겁고 재미있게 일한다.
• 직원들의 사생활에 관심을 갖고 있음을 보여 줄 수 있는 시스템을 제대로 갖추고 있다.
• 능력뿐만 아니라 일에 적합한 사람을 고용한다.
• 부적절한 사람은 신속하고 적절하게 조직에서 내보낸다.
• 직원들이 개인적으로 지역 봉사활동에 관여한다.
• 규칙적으로 직원몰입도를 측정하고 실행계획을 설립하며 그에 따른 결과를 함께 공유한다.
• 확고한 직원 인정 및 포상제도를 운영한다.
•  직원들의 성장과 교육을 위해 매진한다.
• 직원들은 여기서 일하는 이유가 단지 직업이기 때문이 아니라 그 이상의 목표가 있기 때문이라고 생각한다.

[목차]